'Een feest der herkenning'

Op woensdag 2 juni hebben zo’n dertig deelnemers zich in het Postillion Hotel in Bunnik verzameld. Jaap Bron, ooit opgeleid als leraar Nederlands maar inmiddels een fervent gastspreker en bedrijfstrainer, verzekert de aanwezigen in zijn inleiding ‘een groot feest der herkenning’. Die belofte maakt hij meer dan waar. Aan de hand van verschillende stereotypen laat hij menig cliché de revue passeren. ‘Een op de twaalf werkende mensen in Nederland staat bekend als een notoir lastig figuur,’ aldus Bron.

Op de training staat de aanpak van personen die bewust lastig gedrag vertonen centraal. Ook moeten meerdere mensen binnen de organisatie er last van hebben. ‘Als je de enige bent, moet je eerst eens bij jezelf te rade gaan,’ waarschuwt de trainer. ‘Vandaag zit u hier niet als deskundige op uw vakgebied, maar als een mens met emoties. Alleen dan kunnen we progressie maken.’ Bron schuwt karikaturen niet en stigmatiseert volop. ‘Als we alles gaan nuanceren hebben we drie dagen nodig. Ik chargeer om voorbeelden uit te vergroten en een reactie uit te lokken.’

Lastig
Waarom doen mensen lastig? Wat zijn de redenen voor hun gedrag? Deze vragen zijn essentieel om tot oplossingen te komen, stelt Bron. ‘Dit is noodzakelijk om een strategie te ontwikkelen om de persoon in kwestie aan te pakken.’ Neem bijvoorbeeld de kleine dictator. ‘Deze persoon wordt gekenmerkt door intimidatie, overheersing, een snelle oordeelvorming en een starre houding. Hen uit de weg gaan of op agressieve wijze van repliek dienen werkt alleen maar averechts. Doe iets waardoor ze gaan luisteren en erken hun ego. Het zelfbeeld van de dictator staat op het spel, anders zal hij of zij zich niet openstellen. Houd wel voet bij stuk. Dit betekent niet dat je de tegenaanval moet kiezen, maar kom op voor jezelf en je ideeën.’

Volgens de trainer zijn we te aardig voor elkaar. ‘Als iemand opzettelijk ja zegt maar nee doet, dan mag je daar heus iets van zeggen. Het doorschuiven van verantwoordelijkheden op een actielijst van een vergadering beschouwen we onterecht vaak als gelegitimeerd gedrag.’ Dit zijn de zogeheten ‘uitstellers’, aldus de trainer. De ‘zwijgers’ staan bekend om het zich van de domme houden. Als zij wel spreken beperken zij zich vaak tot antwoorden van een lettergreep en vermijden ze betrokken te raken. ‘Stel daarom vragen die niet met ja of nee te beantwoorden zijn en verleg de aandacht van de inhoudelijke zaken naar de manier waarop het contact verloopt,’ adviseert Bron.

Negatieve flow
Conflicten positief aangaan is volgens de trainer van cruciaal belang. ‘Als je de negatieve flow uit een team kunt weghalen, gaat de productie met 20 procent omhoog.’ Maar dat blijkt op de werkvloer niet altijd even gemakkelijk. ‘We accepteren te veel. Het is niet erg om mensen aan te spreken op hun gedrag, als je het maar op de juiste manier doet en niet om diegene onderuit te halen.’ Haal de emotie uit het gedrag en benader problemen met een helikopterview, luidt zijn devies. ‘Iemand die vandaag bewust lastig is, zal het maandag ook weer zijn. Negeer dus nooit lastig gedrag, dan ben je alleen nog maar verder van huis.’

Het is de kunst om zaken bespreekbaar te maken, stelt Bron. ‘Zeg tegen een lastig persoon wat je ziet en merkt, vraag vervolgens om de betekenis daarvan. Als iemand ja-ja zegt, probeer dan te achterhalen wat degene echt bedoelt. Stel ook eens een controlevraag als “weet u wat er van u wordt verwacht? We zijn geneigd om direct te interpreteren.’

Non-verbaal
Maar met verbale communicatie alleen kom je er niet. ‘Autoriteit voor de woorden die je zegt krijg je bijna nooit door de woorden die je zegt,’ zegt Bron. ‘Die beïnvloeden slechts voor 7 procent of een boodschap goed wordt overgebracht. Intonatie vertegenwoordigt 38 procent.  Doorslaggevend is de lichaamstaal, die mag zeker niet onderschat worden. Dit non-verbale aspect is met 55 procent voor meer dan de helft bepalend voor succesvolle communicatie.’

De rode draad in de training is herkenning. Het is voor de deelnemers niet moeilijk om, desgevraagd, voorbeelden aan te dragen. Zes van deze ‘cases’ worden uitvoerig door Bron behandeld. Dit leidt tot een aantal concrete tips en strategieën. Zo is het volgens de trainer van essentieel belang collega’s aan te spreken op gewenst gedrag. ‘Wees als manager duidelijk wat de verwachtingen zijn. Leg helder uit wat de consequenties zijn van bepaalde keuzes en leg deze afspraken vast, eventueel in een gespreksverslag. Heb ook de moed om medewerkers aan te spreken als zij afwijken van een gedragscode.’ Concrete en specifieke formuleringen zijn daarbij onontbeerlijk. ‘De betrouwbaarheid van mensen gaat daardoor met sprongen omhoog. U hoort toch ook liever “morgen om 10 uur heeft u het rapport in plaats van “we zullen onze uiterste best doen dat u het zo snel mogelijk heeft?’

Bron laat op hilarische wijze zien hoe de meest gecompliceerde personen zich gedragen. Hij doet niet mee aan de ‘powerpoint-terreur’ en vult het programma voornamelijk met anekdotes en voorbeelden uit de praktijk. Dit leidt tot vermakelijke en herkenbare sketches, waarbij moet worden opgepast dat de achterliggende boodschap niet uit het oog wordt verloren. De deelnemer krijgt soms meer het idee in een cabaretvoorstelling te zitten in plaats van in een training. Het is echter niet verwonderlijk dat de trainer zich hierop beroept, het omgaan met moeilijke mensen is bij uitstek een thema dat zich leent voor komische performances.

Reacties van deelnemers

Wie zegt dat samenwerken met moeilijke mensen heel goed mogelijk is, had ik voor de workshop voor gek verklaard. Aan de hand van praktijkvoorbeelden heb ik tijdens de workshop veel tips meegekregen. De belangrijkste les is wel: ga het gesprek met moeilijke mensen op geheel eigen wijze echt aan. De volgende dag gelijk in de praktijk gebracht. Heerlijk! Ik voel geen ergernis meer. Echt een aanrader voor iedereen.’
Marieke van den Heuvel
gemeentesecretaris Schouwen-Duiveland

Wat ik vooral van deze cursus heb meegekregen is het besef dat er verschil is tussen mensen die bewust moeilijk doen in de omgang en mensen die dit onbewust doen; de cursus ging over die eerste groep. Misschien wel het belangrijkste dat ik geleerd heb is om bij lastige confrontaties met bewust moeilijke mensen niet te reageren vanuit je emoties, maar je bewust op een bepaalde manier te gedragen (en je er als dat mogelijk is goed op voor te bereiden en desnoods van tevoren te oefenen). Hierdoor houd je toch overwicht in de lastige situatie, delf je niet emotioneel het onderspit en zal je je doel eerder bereiken.’
Ellen Easton
onderwijskundig onderzoeker/adviseur ict bij UMC Utrecht

‘De training was heel inspirerend. Niet alleen door de charismatische trainer Jaap Bron, die onderhoudend is, als een acteur situaties voorspiegelt, de aandacht weet vast te houden en iedereen bij de training betrekt. Ook de casusbehandeling met de hele groep gaf veel nieuwe inzichten en verschillende invalshoeken hoe je in bepaalde situaties zou kunnen handelen. De training heeft mij zeker een instrument gegeven om bepaalde personeelsproblematieken aan te kunnen pakken. De organisatie was goed verzorgd, evenals de locatie en de catering.’
Huub Beerepoot
Hoofd Stafbureau Scholengemeenschap Reigersbos