What’s Happening?

Jorrit de Jong: Troubleshooting

Door: Jorrit de Jong | 08.10.2010 | Editie: PM13

Jorrit de Jong is als docent en onderzoeker verbonden aan Harvard University’s kennedy school of government. hij richt zich op innovatie in en van de publieke sector. in deze serie bespreekt hij voorbeelden en ideeën uit binnen- en buitenland die relevant zijn voor het openbaar bestuur.

Welke fietsbanden zou u kopen? Banden die zelden lek raken, of banden die heel eenvoudig te plakken zijn? Dat hangt er waarschijnlijk van af waar u van plan bent te gaan fietsen. Als de kans op een lekke band sowieso klein is, zouden de eerste soort banden die kans wellicht elimineren. Als de kans op een lekke band daarentegen vrij groot is, kiest u wellicht liever de tweede soort, omdat bandenplakken toch onvermijdelijk is.

Een zelfde soort beslissing moeten overheden maken die investeren in hun dienstverlening. Zorgen we dat de standaard processen zo effectief, efficiënt en klantvriendelijk mogelijk zijn, of zorgen we dat we een goede manier hebben om fouten en problemen op te vangen? Uiteraard denkt u: waarom kan dat niet allebei? Een terechte vraag, waarop alleen de meest uitmuntende organisaties en hun leiders het antwoord weten. In de praktijk van innovatie bij de overheid worden prioriteiten gesteld en keuzes gemaakt. Meestal is die keuze: laten we eerst de meest merkbare veranderingen doorvoeren voor de grootste groep gebruikers. Later zien we verder.

Zo ging het aanvankelijk ook met de aanpak van de reductie van administratieve lasten in Nederland. Het kabinet-Balkenende II had een ambitieuze doelstelling geformuleerd om deze met 25 procent te verlagen en ging met kwantitatieve metingen aan de slag om over de gehele breedte structurele winst te boeken. Het gaat dan om het afschaffen of vereenvoudigen van allerlei regels, procedures en administratieve verplichtingen. De aanpak oogstte lof en bewondering in het buitenland en vele landen namen het Standaard Kosten Model (SKM) over. Om vervolgens vaak beteuterd te kijken als na grote inspanningen niemand stond te juichen bij de resultaten op papier.

Terwijl andere landen nog steeds enthousiast investeerden in banden die zelden lek raken, begon de Nederlandse overheid na te denken over bandenplakken. Niet omdat men niet meer geloofde in het nut van een structurele aanpak van overbodige bureaucratie, maar omdat bleek dat de last die burgers en bedrijven ervaren niet alleen zitten in de formele verplichtingen van de overheid, maar ook in de perceptie ervan. En die perceptie heeft alles te maken met hoe iets gevraagd wordt, niet alleen met hoeveel tijd het kost. Belangrijker nog is de constatering dat mensen hun oordeel niet zozeer baseren op dienstverlening in het algemeen, maar op wat er gebeurt als er iets misgaat. Als alles volgens het boekje gaat, is dat fijn, maar juist als er een probleem is, verlies je veel tijd en ontstaat er frustratie.

Het bandenplakken staat in Nederland inmiddels beter op de kaart. In navolging van het meldpunt Lastvandeoverheid.nl zijn veel klachtenloketten geopend. Honderden publieke organisaties trainen hun medewerkers in het toepassen van mediation. Aarzelend, maar gestaag besteden bestuurders meer aandacht aan complexe casus. Op de conferentie Trends in troubleshooting, die het ministerie van Binnenlandse Zaken op 4 november a.s. in Utrecht organiseert, is ‘troubleshooting in de publieke sector’ het onderwerp van de dag. Daar zullen ook internationale deskundigen hun licht laten schijnen over de Dutch Approach. De grote vraag is natuurlijk of de investering in bandenplakken – via permanente research and development – ook resulteert in beter plakbare banden en – op termijn – banden die veel minder snel lek gaan!

REAGEREN | AFDRUKKEN