Alex Brenninkmeijer: Betrouwbare ICT

Ik geloof dat er een wereld is te winnen door slim gebruik van ICT. Maar hoe zit het met de betrouwbaarheid? We zagen de afgelopen weken dat ICT niet in goede handen is bij de overheid. Veel systemen blijken slecht te werken. Voor burgers zijn digitale contacten met de overheid niet zeker. Wordt e-mail wel ontvangen? Is er recht op antwoord? Mag de overheid e-mail weigeren? Onlangs hebben wij daarover een rapport uitgebracht en ik ben benieuwd of de overheid in haar vele onderdelen de burger meer zekerheid gaat bieden.

Over zekerheid gesproken. Het debâcle met de vervalste veiligheidscertificaten van Diginotar laat de kwetsbaarheid zien van ICT-systemen die vanuit de overheid met onvoldoende deskundigheid gemonitord worden. Tel daarbij op de grootschalige fraude met DigiD, die deze zomer door een enkele slimmerik in gang werd gezet. Alle deuren gingen wagenwijd open door de lage beveiligingsgraad van DigiD. Nadat de fraude bekend werd haastte DigiD zich op zijn website te vermelden dat DigiD nog nooit gekraakt was. Een directe en wat naïeve uitnodiging aan het hackersgilde om dit alsnog te doen. Afgezien daarvan was ik vooral verbaasd over de arrogantie die uit dit verweer sprak. De overheid moet betrouwbare ICT-systemen bieden en het ene stukje overheid moet niet zomaar met een beschuldigende vinger naar de andere overheid wijzen.

Ondanks deze veelsoortige zorgen over de kwaliteit van de ICT in overheidsland heeft het kabinet-Rutte helemaal gelijk met het idee dat ICT tot betere en goedkopere uitvoering kan leiden. Als ombudsman schat ik in dat de Nederlandse burger tevreden is wanneer zijn beeldscherm het nieuwe, altijd toegankelijke loket van de overheid wordt. In 95 procent of meer van de gevallen kan de transactie tussen burger en overheid perfect digitaal verlopen.

Er is echter een ‘maar’. Wat ik als ombudsman ook zie is dat in ICT-systemen van alles mis kan gaan. Bijzondere omstandigheden passen niet in het ‘systeem’. Koppelingen kunnen niet kloppen, gegevens kunnen fout of verouderd zijn. Gegevens van de ene burger kunnen op naam van de ander terecht komen.

Voor deze ‘maar’ bestaat een oplossing die burgers zeer waarderen: persoonlijk contact met iemand die snapt waar hij mee zit. De vele call centra van de overheid kunnen die rol vervullen, maar het besef leeft onvoldoende hoe essentieel dit persoonlijke contact voor burgers kan zijn.

Mijn advies aan het kabinet-Rutte: bied bij de introductie van ICT ruimte voor persoonlijk contact in bijzondere gevallen. Dat is niet alleen van groot belang voor die burger die vanwege bureaucratische problemen Kafka in de ogen denkt te zien, ook de overheid kan veel van die contacten leren. Via deze contacten is verbetering van systemen steeds mogelijk.